Как работать с негативными отзывами.

Со свежими изменениями:


Image 460

 

Отзывы – мощнейший двигатель продаж. Именно поэтому их значение нельзя недооценивать.

Работа с отзывами – она же работа с имиджем компании или специалиста.

В крупных компаниях создаются целые отделы по работе с клиентом.  Одним из ключевых направлений работы такого отдела – работа с отзывами.

Поскольку многие  из нас не имеют в своём арсенале таких мощностей, рассмотрим инструменты, которые можно использовать самостоятельно и максимально автоматизировать  механизм сбора и обработки отзывов клиентов.

 

3 направления работы с отзывами:

  1. Сбор отзывов
  2. Работа с негативными отзывами
  3. Предупреждение негативных отзывов.

 

1. Сбор отзывов.

 

Вы всегда можете попросить довольного клиента оставить отзыв о вашей компании или услуге. Это будет приносить в среднем 1-2 отзыва в месяц.

А можно сделать проще и настроить автоматический запрос отзыва с помощью функции «Автозапрос отзыва» в DIKIDI. В «Настройках записи» в несколько кликов настраивается и автоматизируется данный процесс.

 

Image 461

 

После настройки остаётся проверить СМС-баланс в личном кабинете: он должен быть положительным и ждать результатов. Сервис всё сделает за вас, и уже через месяц у каждого мастера появится в среднем по 10 отзывов.

Вы можете настроить отправку СМС-ки клиенту через определённое время после оказания услуги в этот  же день или через несколько дней. Клиенты, которые ищут услуги в каталоге DIKIDI Online, смотрят не только отзывы, но и общий рейтинг компании, складывающийся опять же, из отзывов. ⠀
Работая с сервисом DIKIDI пробуйте разный функционал, автоматизируйте, что возможно, тестируйте это в вашем бизнесе. Помните, что вы всегда можете так же быстро в пару кликов отключить функцию после сбора достаточного количества отзывов. Не стесняйтесь обращаться в службу поддержки, ведь для этого они и существуют, чтобы помочь вам эффективно отладить вашу работу в сервисе.

 

2. Работа с негативными отзывами.

 

Первое важное правило.

Не удаляйте негативные отзывы. Клиенты замечают удаление таких отзывов, после чего ещё активней пишут новые.  Даже если площадка, где размещены отзывы, позволяет их удалить самостоятельно, лучше всё-таки этого не делать, а проработать отзыв грамотным комментарием.  

 

Каким должен быть ответ на негативный, даже неадекватный отзыв?

Всегда доброжелательным,  даже если вам кажется, что это выглядит странно))

Отвечать хамством на хамство в данном случае противопоказано!

 

Главная структура ответа на любой негативный отзыв:

Приветствие – Благодарность за оставленный отзыв – Выражение сожаления сложившейся ситуации/сложившемуся недовольству/ Извинения – Можно задать уточняющие вопросы для прояснения ситуации - Объяснение со своей стороны сложившейся ситуации – Предложение решения.

 

На каждом из этих этапов вы должны быть доброжелательны и спокойны.  При этом не рекомендуется и слишком сильно любезничать  с клиентом: многократно извиняться и предлагать большие компенсации. Ваша позиция должны быть: «Я – прав, Ты – прав».

Пример ответа на негативный отзыв:

«Добрый день! Спасибо, что оставили ваш отзыв. От лица нашей компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так, как вы описали, быть не должно. Поэтому нам важно разобраться в ситуации, чтобы решить вашу проблему. Уточните дату вашего посещения и ваши контактные данные для связи. С уважением, Салон красоты «Beauty Secret».

Ваша реакция на отзыв, ваш ответ – это та же работа над репутацией, показывающая, что вы классные не только, когда всё хорошо, но и в сложных ситуациях. Ваш конструктивный ответ показывает, что вы способны выслушать клиента, вникнуть в его проблему и решить.

В любом случае таких  отрицательных отзывов у вас будет не больше 5% от общей массы. Если их количество растёт, то здесь уже стоит обратить внимание на сервис и качество оказываемых услуг.

 

Если вы получили негативный отзыв на платформе DIKIDI.

Площадка DIKIDI не предусматривает возможность удаления отзыва о вашей компании или услугах.

Но способ удалить негативный отзыв на DIKIDI всё-таки есть.

Делимся лайфхаком)

Отзывы в сервисе DIKIDI защищены системой «антиспам», чтобы один клиент не оставлял много отзывов с целью перекрыть последние отзывы от других клиентов.

Поэтому каждый новый отзыв клиента аннулирует последний оставленный ИМ.

То есть, если вы пообщаетесь с недовольным клиентом, устраните причины его недовольства и попросите оставить его оставить новый отзыв, новый отзыв перекроет старый. Останется только один последний отзыв от этого клиента.

Некоторые пользователи DIKIDI уже знают этот алгоритм и пользуются им.

А в функции «СМС-запрос отзыва» предусмотрена настройка «Отправлять СМС только новым клиентам», если, например,  у вас ожидается большой поток новых клиентов, а вам важно собрать максимальное количество отзывов.

 

3. Предупреждение негативных отзывов.

Выше мы рассмотрели ситуации поведения в случае получения негативного отзыва.

Но если вы проанализируете ситуации негатива клиентов в ваш адрес, не только написавших вам отзыв, но и высказанного устно, то вы поймёте, что многих ситуаций можно было легко избежать.

 

Какая же профилактика недовольства клиентов существует?

  • Будьте честным с клиентами.

Озвучивайте стоимость за любую дополнительную процедуру, предлагаемую клиенту.  Не забывайте обслужить клиента по Акции или по действующей в салоне Скидке, даже, если например, он покупает акционный товар и не в курсе скидки на него. Когда клиент позже узнаёт о таких моментах, осадок у него остаётся неприятный. Он может и не оставить негативного отзыва на сайте или в приложении, но и советовать вас и ваш салон он тоже не будет.

  • Слаженный сервис.

Продумайте для мастеров и администраторов общие правила общения с клиентами. Примеры: Встречать клиента лично и провожать в кабинет;  не инициировать общения с клиентом во время оказания процедуры, если он первым не начал диалог;  Предложить ожидающему клиенту чай или кофе.

Мастера должны быть специалистами и честно  высказывать свое мнение о процедурах, их побочных эффектах и соответствия ожиданиям клиента.

  • Всегда будьте вежливы.

Письменно вы общаетесь с клиентом или устно – работают одни и те же правила. Вы должны быть спокойны и проявлять уважение к клиенту, даже если он с вами груб и эмоционален. Реагируем, прежде всего, не на подачу информации, а на содержание: в чём выражается недовольство клиента, почему сложилась данная ситуация, как её можно решить.

 

Мы рассмотрели основные алгоритмы работы с отзывами и инструменты, помогающие в этой работе.


Вывод просится сам: Любите и уважайте своего клиента. Общайтесь с ним и превосходите его ожидания. Тогда  он обязательно к вам вернётся!)


Эта статья была полезна для 96 людей. Эта статья помогла Вам?