Как увеличить доходимость клиентов и снизить неявки

Со свежими изменениями:


 


Вы записали клиента на услугу, забронировали для него время, а он не пришёл. Вы ему звоните, но он не берет трубку. Или отвечает и говорит, что забыл, пока передумал, перепутал время, перепутал адрес, устал или у него форс-мажор. 

С этой проблемой периодически сталкивается каждая компания или частный специалист. Сейчас поговорим о том, как повысить доходимость клиентов.

 

От чего зависит доходимость

Тип клиента 

Условно клиентов можно разделить на два типа.

Первый тип — ответственные. Они практически всегда приходят, если записались — в 90% случаев. Такие клиенты не склонны к импульсивным записям и могут несколько раз  консультироваться с вами, думать перед тем, как записаться, выбирая между несколькими вариантами. 

И если такой клиент отказывается от визита, то адекватно и заблаговременно об этом предупреждает, а не отправляет сообщение «у меня не получается прийти» за 5 минут до визита.

Второй тип— импульсивные. Доходимость до мастера у этих клиентов ниже — около 65%. Зато они охотнее записываются  к новым мастерам на услуги, которые никогда не пробовали.

Внешние факторы

Иногда клиенты не успевают доехать из-за пробок, так как, например, поздно вспомнили про запись. Клиент мог записаться, но не запланировать себе визит в календаре или ежедневнике. 


Наверняка мы об это мне узнаем, поэтому хорошо просто делать клиентам напоминания. Тем более, если клиент новый и ни разу не был, риск неявки вырастает: клиент может не прийти даже просто потому что на улице дождь, гроза, гололед или сильный мороз. 

Качество первой коммуникации с клиентом

Важно, чтобы с потенциальным клиентом общался человек, который умеет завлечь, ответить на любые вопросы, снять возражения и продать услугу.

От администратора напрямую зависит доходимость: он должен буквально за ручку привести клиента на услугу.

Администратору нужен хороший уровень эмпатии, чтобы чувствовать и понимать, если что-то идет не так.

 

Основные причины неявки клиента

1. Передумал

Клиент может передумать по разным причинам. Например, он выбрал для себя более выгодное предложение от конкурента.

А еще бывает так, что у клиента возникли сомнения, возражения или вопросы, но он почему-то промолчал. 

Сказал, что поменялись планы, и он запишется позже.

Как избежать: 

  1. Поддерживайте доверительный контакт с клиентом. Это позволит заранее узнать о том, что он передумал, и попытаться узнать причины и повлиять на его решение.
  2. Старайтесь снимать возражения сразу на этапе первого контакта, не дожидаясь сеанса — кандидат может на нее просто не прийти.
  3. Работайте над репутацией компании в интернете. Для этого вы можете настроить SMS-запрос отзыва для ваших клиентов в разделе SMS-уведомления" - "Настройки уведомлений" - "Запрос отзыва и чаевых". Подробнее об этой функции читайте в Автозапрос отзыва
  4. Предоставьте клиенту возможность отменить запись. Если клиент уже передумал сложности в отмене записи будут его только раздражать и скорее всего он просто не придёт. Звонить и объяснять причину отказа или переноса записи психологически дискомфортно для клиента. Онлайн-запись решает эту проблему, позволяя клиенту как записаться самостоятельно, так и выписаться или перенести запись.

2. Забыл

Одна из самых распространённых причин неявки клиентов. "Забыл" или "перепутал время/дату".


Как избежать: напоминайте кандидату о визите. 

В день первого контакта высылаем кандидату подтверждение его записи на услугу с основной информацией:

  • к кому записан;
  • дата и время записи.

Хорошо, если вы просите клиента со своей стороны подтвердить встречу. За день до визита клиенту приходит уведомление - запрос подтверждения визита, чтобы убедиться, все ли в силе. 


За час до встречи клиенту контрольно приходит напоминание о визите по SMS или через мессенджер.



Все эти точки контакта с клиентом можно настроить в сервисе DIKIDI Business таким образом, чтобы клиенту уходили push-уведомления и SMS-напоминания / напоминания в мессенджерах автоматически. 

В сервисе есть также возможность настроить свой текст в шаблоне сообщения, в который Вы можете привнести полезную информацию и заботу.

Как настроить:

Уведомление о визите

Запрос подтверждения визита

3. Опоздал

Небольшое опоздание некритично, но порой клиенты опаздывают и на 30-40 минут и приезжают под конец своей записи. Если у мастера плотная запись, такое опоздание для бизнеса  приравнивается в неявке, так как его не успевают принять.

Как избежать: Чтобы клиент грамотно спланировал свой день, в том числе время на дорогу к вам необходимо напоминать клиенту о визите непосредственно незадолго до записи - оптимально за 1-2 часа. Такое напоминание значительно снижает риск неявки или опоздания клиента.

4. Не нашел помещение

Какой бы нелепой ни казалась эта причина, иногда люди действительно не могут найти здание или дверь в нужное помещение. С этим нередко сталкиваются специалисты, работающие в больших зданиях с множеством организаций или с несколькими входами в здание.

Как избежать: Вы можете воспользоваться бесплатной функцией DIKIDI - Предупреждение клиенту при онлайн-записи.

В нём Вы можете расписать, как найти вход, на чем лучше добраться, этаж, номер кабинета и т.д.

Рекомендуем учесть даже детали, такие, как "взять с собой средства гигиены, сменную одежду или обувь".

Подробнее:

Как настроить Предупреждение

 

Вывод

Неявки клиентов стоят бизнесу денег: потерянное время, оплата специалисту за выход и т.д. Поэтому не теряем контакт с клиентом и настраиваем уведомления.

Алгоритм напоминаний: при записи — подтверждение о записи, за день до визита— напоминание  по SMS или в мессенджере, за час до встречи — контрольное напоминание, которое поможет клиенту спланировать время с учётом дороги и "пробок".

 


Эта статья была полезна для 75 людей. Эта статья помогла Вам?