Как повысить возвращаемость клиентов
Последнее изменение:
Всё, что мы делаем для клиента, мы делаем, чтобы он остался доволен и вернулся снова.
Лояльность постоянных клиентов — это не только стабильный доход, но и снижение издержек на рекламу при помощи рекомендаций через «сарафанку».
Что важно сделать, чтобы увеличить возвращаемость клиентов?
📌 Важно, сделать упор на момент первого посещения. Если клиенту всё понравилось — отлично! Но не отпускайте его в свободное плавание. Пока он рассчитывается, предложите ему записаться на следующий сеанс. Можно сразу с привлекательным оффером в виде бонуса или скидки.
На возвращаемость отлично работает бонусный «кэшбэк» — сумма, которая начисляется клиенту на следующее посещение и сгорает в течение определённого времени. Оптимально ставить «жизнь» бонуса не более 1-ого - 2-х месяцев.
📌 Клиент оценит вашу заботу и внимание, если вы свяжетесь с ним на следующий день и поинтересуетесь, всё ли у него в порядке после оказания услуги, всё ли нравится и нет ли побочных эффектов. Клиент будет просто очарован, если вы дадите дополнительные рекомендации по необходимому уходу после оказанной услуги и дадите понять, что вы всегда на связи, если что-то пойдёт не так.
Кстати, если вам не удалось записать его «не отходя от кассы», то такой звонок — ещё один шанс предложить повторную запись. Здесь могут сработать стандартные рычаги, грамотно применённые во время диалога:
- «К этому специалисту лучше записываться заранее, поскольку потом может просто не быть места»
или
- «Поскольку вам начислен «кэшбек», которые сгорает такого-то числа, чтобы не забыть — предлагаем записаться заранее, чтобы успеть потратить данный бонус.
📌 Если у вас нет возможности оперативно связаться после оказания услуги с каждым клиентом, настройте SMS запрос отзыва, который своевременно придёт на телефон клиента и позволит вам получить обратную связь. Позитивный отзыв сработает «на дистанции» и сможет привлечь новых клиентов. А негативный отзыв даст вам шанс провести работу над ошибками и вернуть недовольного клиента.
Подробнее про Запрос отзыва в DIKIDI
📌 Чтобы клиенты не забывали, что пора записаться на услуги, настройте приглашение на повторный визит, которое будет автоматически отправляться клиентам через заданный вами период после посещения. Приглашения будут приходить в WhatsApp и приложение DIKIDI Online.
📌 Если клиент ходил к вам неоднократно, но по какой-то причине не был уже более 3-6 месяцев, оживляем и раскачиваем таких клиентов спецпредложениями, бонусами, днями открытых дверей. Особенно если клиент лоялен и посещал вас неоднократно.
Можно позвонить и, предложив, например, начисление бонусов, просто пообщаться с клиентом, осторожно узнать причину столь долгого отсутствия. Бывает, что истинная причина абсолютно непредсказуема, например, нетактичное поведение или даже хамство мастера, о котором вы даже не подозревали. Все эти моменты можно отработать и вернуть клиента.
В DIKIDI есть возможность настроить рассылку на сформированную вами нужную группу клиентов — там вы можете прописать любой оффер:
- Приглашение попробовать новые услуги;
- Начисление бонусов в честь наступающего праздника;
- Спецпредложение или персональный бонус за лояльность и преданность компании.
Многие компании не делают рассылок и не звонят своим клиентам, поскольку боятся надоесть клиенту, сделать сервис слишком навязчивым. В то время как компании-лидеры держат руку на пульсе и регулярно напоминают о себе клиентам.
Всё дело в подаче! Ваша задача — угадывать желания клиента и угождать ему. И не стоит бояться первому инициировать контакт.
Если клиенту не интересно ваше предложение — он его проигнорирует. Самый низкий процент даст агрессивную обратную реакцию, и то скорей всего по личным причинам, которые не зависят от Вас. И больший процент ваших лояльных клиентов прореагирует позитивно и запишется к вам снова.
Переходим к практике:
Как работать с функционалом Возвращаемость в DIKIDI
Как настроить Бонусные программы в DIKIDI