Сбор отзывов от клиентов.

Прежде чем принять решение о приобретении или использовании того или иного продукта большинство людей знакомятся с Отзывами. Особенно это касается крупных покупок или приобретения товара или услуги, в котором клиент слабо разбирается.

Работать с отзывами важно и нужно. Как с положительными, так и негативными. Кроме реакции на отзывы сейчас всё больше компаний работают над «Сбором отзывов», поскольку чем больше отзывов — тем популярнее продукт.

Доверие возрастает, если продукт или услугу приобрело большое количество людей, даже если среди положительных отзывов встречаются негативные. При правильной реакции на такие отзывы доверие к компании с большим количеством обратной связи выше, чем к компании с небольшим количеством исключительно положительных отзывов.

Что дают компании «Отзывы»?

• Повышают лояльность и доверие клиентов;
• Формируют репутацию компании;
• Помогаю привлекать новых клиентов и наращивать прибыль компании.

Как работать с Отзывами?

1. Возможности социальных сетей.

Большинство людей являются активными пользователями социальных сетей. Там же многие читают отзывы об интересующих продуктах/услугах. Поэтому обязательно стоит вести страницу своей компании в социальных сетях.

Проанализируйте вашу целевую аудиторию и её местонахождения в СС. Для бьюти-сферы однозначно нужен аккаунт в Instagram. Для тех, кто работает в сфере B2B рекомендуется Facebook, для Digital-услуг – Вконтакте.

Обязательно публикуйте в постах и сторис скриншоты отзывов от ваших клиентов. Их смотрят и читают. Тем более, что в социальных сетях у вас есть возможность самостоятельно выбирать, какие отзывы публиковать.

 

2. Не стоит стремиться избавиться от негативных отзывов .

Клиенты охотно читают негативные отзывы. Им важно видеть не только информацию о продукте со слов пользователей, но и фидбэк компании на негативный отзыв, их реакция. Грамотная работа с такими отзывами может порой даже укрепить положительный имидж компании.

При получении такого отзыва ни в коем случае не допускается общение «на языке клиента» грубо или надменно.

Как отвечать ПРАВИЛЬНО:

• В первую очередь выразить благодарность за выбор вашего заведения и приобретение товара/услуги;
• Принести свои извинения если этого требует ситуация;
• Объяснить причины, по которым произошла неприятная для клиента ситуация;
• Предложить варианты решения и сделать клиенту подарок или скидку;
• Обозначить факт того, что подобное не повторится и ваша компания надеется на дальнейшее взаимодействие и сотрудничество.

Нередки случаи ненастоящих отзывов от конкурентов. Даже если Вы точно уверены в происхождении отзыва реагируйте на него по такому же алгоритму. Возможно ответчик сам сведёт общение на нет. Ну и конечно же, не оставляйте отзывы без ответа. Отвечать нужно не только на негативные, но и на позитивные отзывы, поблагодарив оставившего фидбэк за уделённое внимание и время.

3. Не стоит покупать или накручивать Отзывы.

Во-первых, это стоит немалых денег, во-вторых, это не имеет ценность для клиента, поскольку часто является простым перечислением качеств и свойств продукта, в то время, как хочется читать «реальную историю реального человека». Лучше замотивировать своих клиентов оставить отзыв за какой-либо бонус.

4. Автоматизируйте процесс сбора отзывов.

Поскольку вручную наращивание массы отзывов и желаемый рост рейтинга занимает целые годы современные компании автоматизируют этот процесс. Существует множество инструментов автоматизированного сбора отзывов, в том числе и с помощью CRM-системы.

Сервис DIKIDI Business располагает функционалом автоматического запроса отзыва после посещения. После посещения клиенту придёт СМС со специальной ссылкой, которая перенаправит клиента на форму заполнения отзыва и выставления оценки компании или специалисту. Время запроса также можно настроить: через час после посещения или через стуки, например. Всё зависит от специфики вашего бизнеса.

Как настроить сбор отзывов в системе DIKIDI Business 

Психология потребителя устроена таким образом, что он отдаст своё предпочтение популярному продукту, у которого сотни отзывов, среди которых, конечно, есть и доля негативных, нежели продукту с небольшим количеством исключительно положительных отзывов.

Отзывы — действительно рабочий инструмент продаж, который приводит клиентов.

Поэтому с Отзывами обязательно нужно работать и наращивать их количество!